Тайное становится явным
Всё более популярные проекты тайных покупателей (mystery shopping) не могли не привлечь нашего благосклонного внимания. И это понятно: явное сходство действий участников этих проектов с подвигами (той или иной степени важности) разведчиков — очевидно. Кто-то, возможно, укажет на разницу в мотивации тех и других, на что я непременно возражу, что и мотивация в конечном итоге весьма схожая: стремление к ясности, выявление истины и надежда на улучшения.
В пользу правомерности моего сравнения говорят и ощущения тайных (а порой — таинственных)) покупателей во все этапы выполнения проекта. Со слов этих замечательных людей они действительно чувствуют себя участниками определённого авантюрно-шпионского сюжета. Для разработчиков проекта это — стратегия и тактика предстоящих действий, вплоть до составлений карт и маршрутов передвижения тайных покупателей на местности. Для непосредственных исполнителей одним из непременных условий успеха является способность к перевоплощению и убедительное воплощение в жизнь своей «легенды». Кроме того, опыт, приобретённый тайными покупателями при насыщенном общении с менеджерами, несомненно, пригодится им и в житейских ситуациях, которые столь часты (покупка чипсов, часов, автомобиля, заселение в отель, покупка яхты, взятие кредита в банке, покупка спортивного самолёта и т.д.) и позволит им уже в качестве явных покупателей чувствовать себя увереннее и свободнее.
Не менее других увлекателен и интересен этап обработки и анализа собранной столь таинственным образом информации. Не вдаваясь в технические подробности (которые могут быть и вполне секретны) отмечу лишь разнообразие личностных нюансов, которыми так богат полученный материал. О, как различен бывает стиль поведения одних тайных покупателей от других, как непохоже равнодушие одного клерка по отношению к клиенту на равнодушие клерка другого. Или, как вдруг нас поражает неожиданная расторопность и компетентность совершенно обычного в прочих отношениях служащего. А скольких эмоций бывают полны отзывы тайных (и трепетных — добавлю от себя) покупателей — это совсем не голый ряд условных чисел и оценок «да» «нет».
И вот наконец, когда все материалы оценены соответствующим образом и проанализированы сообразно передовым методам приходит пора для создания инструментов по исправлению сложившейся неблагоприятной ситуации (или по поощрению ситуации благоприятной)). Это могут быть стандарты обслуживания или правила поведения цель которых — создание понятных и эффективных элементов в системе управления персоналом и маркетинговой стратегии компании. При этом немаловажным моментом является отношение к клиентам и со стороны самого руководства: именно с топ менеджеров, зачастую, берут пример менеджеры «обычные» при исполнении своих обязанностей. Помните: к каждому (независимо от высоты и значимости положения) может рано или поздно прийти свой тайный покупатель))
Бизнес, Наблюдения, Человек и люди
Комментарии [4]
Пишет an, 14.9.07, 11:33:
а когда я немного побывала в этой роли — мне было очень неудобно и за то что я отнимаю рабочее время у продавца, и за то что он так плохо себя ведет со мной как с покупателем… делает прямо те самые ошибки которые к в анкете написаны. и еще свои собственные. жуть! но интересно, это правда. как и любое исследование
Пишет kirill, 14.9.07, 13:57:
А вот продавцам, как правило, не бывает неудобно, когда они отнимают свободное время (которого обычно не хватает ещё больше чем рабочего) у покупателей)) an, обычно тайные покупатели выбирают себе для выполнения своей работы какую-нибудь социальную роль (отец семейства, например, предприниматель любящий считать доходы, девушка с неожиданно большими средствами и т.д), а как вам: пришлось ли и было ли интересно примерять на себя новую роль? Мне кажется любопытной эта сторона проекта MS — у некоторых тайных покупателей очень удачно получается играть придуманную роль и продавцы (и прочие работники сферы услуг), часто вполне адекватно относятся к покупателю именно в контексте роли, которую последний для себя выбрал.
Пишет an, 14.9.07, 15:25:
в нашей ситуации разброс ролей был минимален, в сущности, пришлось быть самими собой, просто прибавилась некая мифическая возможность что-то приобрести, реализация которой зависела от повидения продавца. для этого нам не потребовалось устраивать антуражное представление, я видела задачу как моделирование некой усредненной ситуации для нашего социального статуса (все во множественном числе потому что мы играли вдвоем). ударяясь в философствование, можно сказать что и сыграть самого себя — задача не такая простая, и ничуть не менее интересная чем примеривание новых ролей, хотя бы поому что она требует 1.взгляда на себя со стороны (минимального самоанализа) 2.переноса результатов наблюдения обратно на себя. к сожалению, попавшийся нам продавец (и не просто продавец, а целая начальница отдела продаж)) явно не рассматривала нашу соц.нишу как привлекательную для демонстрации своих возможностей. мы даже специально потом думали — как же должен был выглядеть счастливец, которому бы сие перепало? решили, что не иначе как дорого вида красавец-мужчина.)
Пишет marina, 13.9.07, 21:20:
Верно и весело)) А исследование самих тайных покупателей — это отдельная интересная тема.